اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده در دوره های مشترک واحد بین الملل دانشگاه امیر کبیر با استفاده از روش سروکوال

امروزه سازمانهای خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند با توجه به اهمیت کیفیت درعرصه رقابت وافزایش روزافزون نقش سازمانهای خدماتی درعرصه های اقتصادی،این تحقیق موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مورد توجه قرارداده است. یکی از ابزارهای شناخته شده جهت اندازه گیری کیفیت خدمات مدل سروکوال میباشد که دراین تحقیق سعی شده است با استفاده از این مدل کیفیت خدمات ارائه شده دردانشکده بین الملل دانشگاه صنعتی امیرکبیر اندازه گیری شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است واز نظرنحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی وتحلیلی واز نوع همبستگی میباشد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه میباشد که دربخش اول سعی شده است اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر دانشجو بررسی شود ودردو قسمت بیست ودو سوالی سعی شده است فاصله بین انتظاروادراک مشتری بررسی شود.جامعه آماری این پژوهش دانشجویان دانشکده بین الملل دانشگاه امیرکبیر هستند.پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ اندازه گیری شه است.از آزمون tبرای گروههای مستقل به منظور مقایسه ادراک وانتظار استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهند که کیفیت خدمات ارائه شده دردانشکده بین الملل دانشگاه امیرکبیر انتظار دانشجویان را برآورده نکرده وادراک آنها درکلیه ابعاد کیفیت خدمات کمتر از انتظار آنها میباشد.درادامه خواهیم دید که بابررسی ابعاد مختلف کیفیت نتیجه میشود که از نظر دانشجویان پاسخگویی به سوالات آنها بیشترین وامکانات فیزیکی کمترین میزان اهمیت را دارد. دراین میان دربعد پاسخگویی که از نظر دانشجویان بیشترین اهمیت را داردبیشترین شکاف بین انتظارات وادراکات ودربعد همدلی کمترین میزان شکاف مشاهده میشود. واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال،دانشجو ، واحد بین الملل دانشگاه امیرکبیر